111 ألف شكوى.. مدبولي يتابع استجابة الجهات الحكومية لمنظومة الشكاوى الموحدة

كتب- أحمد عبدالمنعم:

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة"، تضمن موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر الماضي.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، إن "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" استقبلت ورصدت 111 ألف شكوى وطلبا واستغاثة، خلال شهر سبتمبر الماضي، وتم الانتهاء من فحص ومراجعة 105 آلاف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 86 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأكد على أن ذلك يأتي في إطار تنفيذ تعليمات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بتفعيل وتيسير سبل تلقى ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها، مشيرا إلى أن نصيب الوزارات بلغ 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما جاء نصيب المحافظات بنسبة 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.

وأضاف مدير المنظومة أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، النقل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، الزراعة واستصلاح الأراضي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.

كما حققت محافظات: كفرالشيخ، المنيا، القليوبية، البحيرة، الشرقية، بني سويف، المنوفية، القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، والفيوم؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.

وتابع الدكتور طارق الرفاعي: "بالنسبة للهيئات والجهات المرتبطة بالمنظومة والتي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد قام البنك المركزي المصري بالتعامل مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفي من خلال فحصها ودراستها بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، ليستمر البنك المركزي المصري في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى".

وحققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة اسبابها، وحققت جامعات: الزقازيق، بني سويف، القاهرة، الإسكندرية؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 18 ألف شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة، تضمنت 2360 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية شملت: جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضّانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.

ولاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تطلبت تدخلاً سريعاً وتم توجيهها لها.

وفي هذا السياق أيضا، فقد استقبلت المنظومة 10858 شكوى وطلب واستفسارات بشأن عملية تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس "كورونا" وهو ما يمثل نسبة 59% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، وتركزت في طلبات بعض المسافرين للحصول على أحد اللقاحات المعتمدة دولياً، أو تعذر وتأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقي اللقاح.

كما تلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبُعد المسافة، وكذلك استقبلت طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تلاحظ تراجع كبير في عدد الشكاوى الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق، وهو ما يوضح نجاح جهود وزارة الصحة والسكان في الاستجابة ومعالجة أسباب هذه الشكاوى، واتخاذ اللازم بشأنها وفقاً لطبيعة كل منها.

وعرض الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، موقف الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلا سريعا، والتي تأتي في إطار حرص المنظومة على تعزيز التعاون بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وفي هذا الصدد فقد سجل المواطنون 3619 شكوى واستغاثة متنوعة ومنها على سبيل المثال شكاوى تخص (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة - ... )، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية؛ وخاصة وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى.

وأشار إلى الشكاوى التي تلقتها المنظومة والمرتبطة بوزارة التضامن الاجتماعي، حيث انتهت الوزارة من بحث ودراسة 4956 شكوى وطلباً واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات لها: إصدار وإعادة تفعيل 532 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار 70 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وصرف 140 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى نجحا في إيداع 38 مواطنا بلا مأوى، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وقد تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، كما نجحا في تقديم تدخلات طبية لـ 28 مواطناً بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، فضلا عن تقديم مساعدات عينية ومالية وتوفير بعض فرص العمل وإعادة الدمج الأسري لعدد 50 مواطنا بلا مأوى.

فيما انتهت "الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي" من بحث ودراسة 2031 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات؛ إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 549 مواطناً، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 172 مواطناً، كما تم توجيه 139مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وتطرق التقرير بعد ذلك لعرض الشكاوى والطلبات التي تلقتها المنظومة في قطاع الإسكان بإجمالي 10355 شكوى وطلبا، اشتملت على 2282 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة ومطالبين بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، و1530 شكوى لمواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص، وطلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، و1100طلب من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية جديدة، كما ورد للمنظومة 723 شكوى وطلبا من المتضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، وقد بلغ عدد البلاغات المقدمة من المواطنين حول انهيار أحد العقارات الآيلة للسقوط حوالي 129 شكوى وبلاغا.

وتضمنت شكاوى وطلبات قطاع الإسكان أيضا 1080 شكوى وطلبا باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو أكشاك أو الحصول على جبانات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، من بينها 542 شكوى وطلبا لاستخراج تراخيص لبناء أو هدم عقار، و287 طلبا لإصدار تراخيص أكشاك تجارية، و 138 طلبا لترخيص نشاط تجاري أو سوبر ماركت، و70 طلبا للحصول على جبانة؛ وجاء معظم تلك الطلبات في محافظتي الجيزة والقاهرة.

واستقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، 749 شكوى وطلبا واستغاثة من مواطنين مقيمين بعدد من المحافظات مطالبين بضرورة صيانة بعض المرافق، كتأهيل ورصف الطرق الرئيسية، وتوصيل أو صيانة شبكات المياه والصرف الصحي، من بينها حوالي 350 طلبا لإدراج عدد من القرى ضمن المستفيدين من أعمال المشروع القومي "حياة كريمة"، و495 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك للدولة أو أراض مملوكة للغير، أو بلاغات ضد قيام بعض المواطنين بالتعدي على الطرق العامة، أو التعدي على بعض مداخل ومناور العقارات.

وفيما يتعلق بشكاوى خدمات التموين والسلع الغذائية، فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر الماضي 8912 شكوى وطلبا وبلاغا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، تمثلت في 8344 شكوى وطلبا لاستخراج البطاقات التموينية أو تجديدها أو استلامها وتفعليها أو إضافة أفراد بعد حذفهم، أو إضافة مواليد جدد، أو نقل بطاقة التموين، وقد تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى، ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي.

كما استقبلت المنظومة 165 شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز والتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، و144 شكوى بشأن التضرر من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها. وأشار التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وبالنسبة لقطاع التعليم، تلقت المنظومة خلال الشهر الماضي 8360 شكوى وطلبا، ضمت 3011 شكوى واستغاثة بشأن التظلم من نتائج امتحانات الثانوية العامة، أو إعادة تصحيح بعض المواد الدراسية لبعض الطلبة بالدور الثاني، بالإضافة إلى شكاوى بعض المواطنين من تضررهم لحجب نتيجة ذويهم دون سبب معلوم، و1709 شكاوى وطلبات لبعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة في نقل الطلاب بين المدارس المختلفة، وذلك نظراً لاقتراب بداية العام الدراسي الجديد.

كما استقبلت المنظومة 1278 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة في التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى أو من كلية إلى أخرى، بالإضافة إلى عدد من شكاوى بعض المواطنين الخاصة بعدم ظهور نتائج ذويهم على المواقع الرسمية.

وأشار التقرير إلى أن المنظومة استقبلت 425 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس أو الكليات، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس، و84 شكوى ضد حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين الملحقين ببعض المدارس، لتحقيق الاستفادة من العملية التعليمية.

وقد تم توجيه الشكاوى لوزارتى التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المرتبطة على المنظومة، كل في مجال اختصاصه لدراسة الشكاوى والتعامل معها تمهيدا لإزالة أسبابها.

وقال الدكتور طارق الرفاعي إن المنظومة تلقت خلال شهر سبتمبر الماضي 6410 شكاوى وطلبات خاصة بقطاع القوى العاملة والتشغيل، وشمل ذلك 1367 شكوى وطلبا لبعض العاملين بمختلف القطاعات؛ بشأن طلبات زيادة الأجور، أو الحوافز، أو شكاوى وطلبات خاصة بالتدرج والكادر الوظيفي والترقيات، و 1100 شكوى وطلب بشأن الحصول على وظيفة، أو تجديد عقد العمل، أو التثبيت في الجهة التي يعمل بها، و784 شكوى وطلبا للحصول على منحة العمالة غير المنتظمة والمتضررة من جائحة كورونا، و665 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من سوء الأداء الوظيفي لبعض مقدمي الخدمات بالجهات الحكومية.

واستمرت المنظومة في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات البيئية ومخلفات الهدم والبناء، حيث تعاملت المنظومة مع حوالي 31 ألف رسالة وصورة، خلال شهر سبتمبر، لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 3467 شكوى، تم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 80% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت محافظات: القليوبية، الشرقية، البحيرة، الجيزة، الدقهلية، القاهرة، الإسكندرية، أسيوط، المنيا، والمنوفية؛ بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.

كما ورد للمنظومة 1107 شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من انتشار الروائح الكريهة ومخالفات وروث الحيوانات، وقيام بعض المواطنين بتربية الحيوانات بالمناطق السكنية، أو إستغاثات من أنشطة ضارة بصحة المواطنين.

أما فيما يخص قطاع مياه الشرب والصرف الصحي، فتلقت المنظومة3580 شكوى واستغاثة، جاء أبرزها كالتالي: 1256 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو تكرار انقطاع مياه الشرب، أو ضعف التغذية لمياه الشرب عن بعض المناطق والمدن الرئيسية بالمحافظات، و801 شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو انسداد بعض مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى.

وفي هذا الصدد أيضا، استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 386 شكوى وطلبا من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها، و362 شكوى من مواطنين متضررين من ارتفاع قيمة فاتورة المياه، نتيجة عدم حضور مندوبي شركات المياه لقراءة العدادات، أو نتيجة قراءة خاطئة للعداد، أو تلف لعداد المياه المملوك لبعض المواطنين.

وقد تم إحالة هذه الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة للحد من أسبابها.

وأشار التقرير إلى أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة عدد 541 شكوى وطلباً واستغاثة، تمثلت في حسم وإزالة أسباب 150 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكباري بتلك المجاري، وحسم وإزالة أسباب 126 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.

وأضاف أنه تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال ٦٣ مواطنا بشأن التعديات والمخالفات، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إنه فى إطار جهود المنظومة لتحقيق نسب استجابات مميزة وحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وزيادة معدلات الأداء، فقد عقد 3 ورش عمل بالتنسيق مع محافظة القاهرة شارك فيها 120 فردا من مديرى خدمة المواطنين بالمحافظة والمناطق والأحياء إلى جانب بعض العاملين المختصين بالتعامل مع الشكاوى بالمحافظة، كما تم عقد ورشة عمل موسعة لعدد 60 فردا من مديرى ومسئولى خدمة المواطنين بوزارة النقل والهيئات التابعة لها فى ذات الإطار.

وتضمنت الورش التعريف بمهام واختصاصات إدارات ومكاتب خدمة المواطنين ودورة عمل تلقى ورصد الشكاوى، وكذا أهم جهود الدولة للارتقاء بخدمة المواطنين والتعامل مع شكاواهم، وكيفية التعامل مع شكاوى المواطنين بكفاءة وفاعلية وتوثيق جهود الجهات المختصة في التعامل مع الشكاوى، وتحقيق الاستجابات المناسبة وفقاً لطبيعة الشكاوى سعياً لتعزيز مستوى رضا المواطن.​