الشكاوى الحكومية: التعامل مع 64 ألف شكوى واستغاثة خلال فبراير الماضي

كتب- محمد غايات:

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر فبراير 2020، وتضمن استقبال المنظومة وتعاملها مع 64 ألف شكوى وطلب واستغاثة؛ وذلك في إطار تيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة وتلقي ورصد الشكاوى وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أنه خلال شهر فبراير الماضي، تم الانتهاء من فحص ومراجعة 59 ألف شكوى حيث تم توجيه 45 ألف شكوى لجهات الاختصاص، ومتابعة التعامل معها، وحفظ 14 ألف شكوى وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة ومنها على سبيل المثال (التكرار - عدم الاختصاص - عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى - زوال أسبابها)، وجار استكمال فحص 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

واختصت وزارات (التموين - التضامن - الإسكان - الصحة - التربية والتعليم - الداخلية - الكهرباء - الاتصالات - البترول - الزراعة - القوى العاملة)، بالنصيب الأكبر من حيث استقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر.

وجاءت 9 محافظات هي (القاهرة - الدقهلية - الجيزة - الإسكندرية - المنوفية - الشرقية - البحيرة - الغربية - القليوبية)، على رأس المحافظات من حيث استقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال شهر فبراير بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي: قامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى والبدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات الكهرباء والأوقاف والزراعة والقوى العاملة والبترول والصحة والنقل والري والتموين والتضامن نسب إنجاز متميزة كمًا ونوعًا.

كما حققت محافظات (بورسعيد - القليوبية - كفرالشيخ - الجيزة - المنيا - الشرقية - البحيرة - شمال سيناء - الغربية - أسيوط - المنوفية - الدقهلية - الإسكندرية - القاهرة)، نسب إنجاز عالية خلال الشهر.

وحقق جهاز حماية المستهلك، وجامعات (الزقازيق - بني سويف - القاهرة - المنصورة - الإسكندرية - عين شمس - المنوفية)، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لها.

وشهد شهر فبراير تنامي المشاركات الإيجابية من المواطنين، من خلال الإبلاغ عن بعض مظاهر الخلل في بعض الأماكن والمتمثلة في شكاوى وبلاغات تساهم في درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها، ومنها (غرف كهرباء أغطيتها غير سليمة - أعمدة إنارة متهالكة - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - تهالك بعض حواجز كباري وطرق - كسر مواسير مياه – تصدع عقارات - تعديات البناء أو الاستيلاء على الأراضي – حالات طبية) وغيرها من الموضوعات.

وأشار الرفاعي، إلى أن فرق العمل والطوارئ بالجهات الحكومية المختصة حققت استجابة سريعة لإزالة أسباب هذه الشكاوى، حيث تعاملت بالتنسيق مع المنظومة مع ما يقرب من 1038 شكوى متنوعة، كما تعاملت المنظومة مع شكاوى المواطنين وتخوفاتهم حول ڨيروس "كورونا" بالتوجيه للجهات المختصة ومتابعتها حتى قيام الجهات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للرد عليها.

واستمرت المنظومة في تنفيذ تكليف رئيس الوزراء باستقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال "الواتس أب" لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالى 13 ألف رسالة وصورة خلال الشهر حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 1340 شكوى، وجهت للجهات المختصة، وتم الاستجابة لـ78% منها وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.

واستحوذت محافظات (المنوفية - كفرالشيخ - القليوبية - الدقهلية - الشرقية - الغربية - الجيزة - البحيرة - الإسماعيلية - الإسكندرية - القاهرة)، على النصيب الأكبر من الشكاوى الواردة كما حققت نسبة وسرعة استجابة متميزة في التعامل مع الشكاوى التي تقع في نطاق اختصاصاتها.

كما استقبلت ورصدت المنظومة شكاوى المواطنين من تداعيات وآثار الأمطار الغزيرة على بعض المناطق بعدد من المحافظات خلال أيام 24 - 26 فبراير 2020، ووصلت إلى 284 شكوى، تم توجيهها للوزارات والمحافظات المعنية لسرعة التعامل معها واتخاذ الإجراءات المناسبة وجهود الجهات المعنية بإزالة أسبابها.

وحرصت المنظومة على رصد بعض المنشورات والتعليقات المثارة والمتداولة على صفحات مواقع وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإخبارية التي تتضمن الإشارة إلى شكاوى أو أي مظاهر قد تتسبب في خطورة على حياة المواطنين والتعامل معها، حيث رصدت المنظومة 346 شكوى واستغاثة خلال الشهر بالتعاون مع المرصد الإعلامي بمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، حيث تم فحصها والتأكد من جديتها وتوجيهها للجهات المختصة والمتابعة حتى إزالة أسبابها، وهو ما نتج عنه ردود أفعال إيجابية من العديد من المواطنين للاستجابات السريعة على الشكاوى والمقترحات.

وشهد شهر فبراير قيام أعضاء فريق عمل المنظومة بعقد اجتماعات ولقاءات مع كل من وزير الزراعة واستصلاح الأراضي ومحافظ الغربية ومحافظ الشرقية، ورئيس جامعة كفرالشيخ، ورئيس جامعة دمياط، لزيادة فعالية وتنشيط معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين التي تستقبلها هذه الجهات إلكترونيًا من خلال المنظومة.

واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، نماذج للشكاوى التي تم الاستجابة لها خلال فبراير الماضي، في إطار تكليف رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التي تتضمن أو تشير لمظاهر تهديد أو خطورة على حياة المواطنين، أو التي تتطلب تدخلًا سريعًا، ومن بينها:

- شكوى أحد سكان مدينة نصر من تردي وضع صندوق كهرباء بشارع "ضياء الحق"؛ مما ينذر بوقوع ضرر للمواطنين بصفة عامة وكبار السن والأطفال بصفة خاصة، وتم توجيه الشكوى إلى وزارة الكهرباء وتوجه فريق عمل الطوارئ بالشركة المختصة لإصلاح الصندوق بما يتوافق وعوامل ومعايير السلامة.

- شكوى أهالي عزبة شديد الكبرى بمركز فاقوس من سوء حالة محول الكهرباء وغياب غطاء لوحة المفاتيح؛ مما يهدد حياة الأطفال، حيث أن المحول يقع بجوار مسجد العزبة، ولم يتم عمل صيانة له منذ فترة طويلة، كما أن لوحة المفاتيح مكشوفة من فترة، وبالتوجيه لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، قامت بإجراء صيانة على المحول وتركيب بارات ومناولات وعوازل داخل اللوحة وأحكام غلقها ودهان اللوحة وعمل نظافة عامة حول المحول.

- شكوى أحد سكان حي الأربعين بمدينة السويس من انفجار كابل كهرباء وبالتوجيه لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، تم التوجه إلي المنطقة ووجد عطل علي بعد 100 متر من صندوق التوزيع وتم استدعاء سيارة الاختبارات لتحديد العطل، وتم عمل علبة اتصال وإعادة التيار الكهربي واستقراره.

- شكوى من أحد سكان شارع عمر المختار بمنطقة الأميرية بمحافظة القاهرة يشير فيها إلى وجود كسر خط غاز ضغط عالِ، وفور تلقي الشكوى والتوجيه لوزارة البترول تم الدفع بسيارات الطوارئ وبالوصول للموقع تبين وجود كسر خط غاز قطر 180 مم، ضغط 7 بار المغذي لمحطة تموين سيارات (كارجاس) أثناء تنفيذ الأعمال الإنشائية لكوبري عمر المختار، تقاطع شارع الكابلات ضمن المرحلة الثالثة من تطوير مصر الجديدة، وقد تم غلق المحبس ووقف التسريب، كما تم قطع الغاز عن محطة التموين المشار إليها فقط بشارع الحرية، ولم يتم قطع إمدادات الغاز عن شبكة المنازل وتمت عملية الإصلاح بعد التأمين وبعد التأكد من تفريغ الخط.

- شكوى أحد سكان شارع 11 المتفرع من شارع 16 الملك الفلكي السيوف – الإسكندرية، بوجود تسريب للغاز الطبيعي بالمنزل تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية فورًا مع الموقف، حيث قامت الوزارة بتوجيه فريق الطوارئ بإدارة شرق قبلي (السيوف) وفور الوصول تم عمل الاختبارات اللازمة وتبين وجود تسريب من لاكور العداد، وتم معالجة التسريب وعمل الاختبارات اللازمة بعد المعالجة، والتأكد من إزالة أسباب الشكوى.

- شكوى أحد المواطنين من وجود بلاعة مفتوحة أمام مدخل قرية الحوته مركز المنزلة بمحافظة الدقهلية، تم التوجيه للمحافظة حيث قامت بوضع غطاء مؤقت للبالوعة مبدئيًا، حيث اتضح أن البيارة ليست صرف صحي، ولكنها تتبع الشركة المصرية للاتصالات، للتوجه إلى المكان ووضع الغطاء المناسب فنيًا، بما يتوافق مع طبيعة الغرفة وما بها من كابلات.

- شكوى تم رصدها على مواقع التواصل الاجتماعي حول وجود رشح مياه على جسم بعض العواميد الخرسانية الحاملة لمعبر قطار مترو الأنفاق المعلق بمنطقة جسر السويس، على الفور تم إفادة وزارة النقل بمحتوى الشكوى، وبالفحص تولت الهيئة القومية للأنفاق إعادة تركيب الجزء السفلي لمواسير صرف مياه الأمطار على الكوبري محل الشكوى بالكامل، خاصة بعد أن تعرض للسرقة مسبقًا، كما تم نهو أعمال عزل الفواصل بالكوبري من الأعلى.

- شكوى من سكان حي الوراق تتمثل في تهالك الحاجز الخرساني للطريق الدائري المار بالمنطقة، وسقوط بعض أجزاء منه على الأهالي بسبب تداعيات هطول الأمطار الغزيرة، حيث تم إجراء معاينة للوقوف على الحالة الإنشائية، وتقرر إجراء صيانة، وتم تجهيز الموقع بتدعيم التربة لوقف الانهيار ثم وضع حواجز خرسانية جديدة.

- شكوى واردة حول كسر وانفصال بالحاجز المعدني للطريق الدائري أعلى النفق في منطقة التقاطع مع كوبري الضبعة من اتجاه وراق العرب، حيث قامت الهيئة العامة للطرق والكباري بتوجيه القطاع المختص بصيانة الطريق لاتخاذ اللازم، وانتقل فريق الصيانة وقام بتنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة وإزالة أسباب الشكوى.

- استجابت شركة مياه كفرالشيخ للشكوى الواردة عبر "الواتس أب" من أهالي قرية سنديون مركز فوة من كسر ماسورة مياه رئيسية أدت إلى قطع الطريق الرئيسي المؤدي للقرية، حيث أوضحت وزارة الإسكان أنه تم على الفور انتقال فريق صيانة الشركة إلى القرية والإصلاح في حينه.

- شكوى تم رصدها على مواقع التواصل الاجتماعي حول قيام عدد من طلاب المدارس الابتدائية والإعدادية المقيمين بنجع الكوم وعزبة حمام وقرية أولاد عليو بمركز البلينا بمحافظة سوهاج باستقلال "صندل" خاص لعبور شطري إحدى الترع للوصول للبر الثاني يوميًا خلال رحلتي الذهاب والإياب من وإلى مدارسهم بمفردهم، مما يعرضهم لخطر الغرق، حيث أوضحت المحافظة عدم تبعية "الصندل" محل الشكوى للمحافظة، بل قام الأهالي أنفسهم بوضعه، على الرغم من وجود كوبري قائم فعليًا بحمولة 70 طنًا على بعد 600 متر فقط من موقع الشكوى، وكوبري آخر على بعد كيلو متر واحد فقط، وبناءً عليه تم رفع الصندل وغلق الممر من الجانبين حفاظًا على أرواح المواطنين، وخاصة التلاميذ ووضع لوحة إرشادية باتجاه الكوبري المخصص للعبور.

- استغاثة مواطنة من تعرض شقتها الكائنة بناحية المرج الغربية لحريق انهى على كافة محتويات المنزل، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي تبين من البحث الميداني صحة الواقعة، وعليه تم دعم الأسرة في تأثيث المنزل من خلال توفير مطبخ وبوتاجاز، وبعض الأجهزة بالتنسيق مع الجمعيات الخيرية، بالإضافة إلى دعم الأسرة بمبلغ 1500 جنيه نقدي من إدارات الجمعيات بالمديرية، واعتماد 500 جنيه شهريًا من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ستة أشهر.

- استغاثة أسرة بقرية الطليحات مركز جهينة محافظة سوهاج تطالب بإعادة بناء منزلهم لحمايتهم من البرد، حيث تم دراسة الحالة الاجتماعية للأسرة وصرف 400 جنيه شهريًا من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ثلاثة أشهر يمكن تجديدها، بالإضافة إلى تكليف إحدى الجمعيات الخيرية بتجديد المنزل، وصرف أغطية وسلع تموينية للأسرة، لحين إنهاء إجراءات معاش تكافل وكرامة للأسرة.

وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن هذه النتائج التي حققتها المنظومة في تلبية مطالب المواطنين وحل شكاواهم جعلتها مقصدًا للراغبين في التقدم بمقترحات يرون أنها تسهم في حل مشكلات مستقبلية أو من شأنها تطوير بعض الخدمات المقدمة من الحكومة، ومن ذلك الاقتراح الوارد من أحد سكان مدينة الإسكندرية بإنشاء ممرات للدراجات كوسيلة نقل آمنة ورياضية، فما كان من وزارة الداخلية إلا أن ردت المواطن باضطلاع الجهات المعنية بالوزارة بفحص المقترح، وأفادت بأنه تم البدء الفعلي في أعمال تطوير بعض الطرق متضمنة مسارات للدراجات ومنها (محور قناة السويس – منطقة سموحة – طريق الحرية ) وحال نجاح التجربة سيتم تعميمها علي جميع محاور وطرق المحافظة.

- شكوى مواطن حول خطأ من قلم محضري محكمة دمنهور بتسليم المذكور إعلان جلسة نظر جنحة في ذات يوم الجلسة مخالفًا بذلك القانون فأفادت وزارة العدل بأنه تم التوجيه للمستشار رئيس المحكمة لمجازاة الموظف المخالف.

- استجابت وزارة الري للشكاوى الموجهة إليها خلال الشهر ومنها تضرر المواطنين بقرية طعمة القبلية التابعة لمنشأة الهلباوي بمركز كفرالدوار، من أن أراضيهم الزراعية مهددة بالبوار بسبب تعطل شبكة الصرف المغطى بمجمع الصرف رقم 3 التابع لمصرف الزيني، والتي تخدم 2700 فدان من الأراضي الزراعية، حيث قامت الوزارة باتخاذ الإجراءات والتدابير الفورية والتحرك بالمعدات إلى مكان العطل، وتم تسليك وتطهير المصرف وحسم الشكوى والتأكد من أن الزراعات بحالة جيدة.

- شكوى حول انتشار تجمعات كبيرة للمياه الجوفية بمنطقة نجع دغش ببرج العرب القديم التابع لمحافظة الإسكندرية، حيث يتضرر الأهالي من تسريب المياه أسفل المنازل والمطالبة بسرعة الكشف عن مصدر هذه المياه، حيث تقع منازل الشاكين بمحازاة مصرف الغربانيات، واتخذت الري عدة إجراءات وتدابير فورية منها إغلاق كافة الفتحات المحازية لجسر مصرف الغربانيات، بالإضافة إلى طرح عملية تجريف وتكوين الجسور للمصرف بشكل عاجل وتدعيم عمليات التغطية عند بعض المناطق بطول المصرف، وإصدار أوامر تطهير دورية لعدم تراكم المياه.

- شكوى أهالي قرية شنوان مركز شبين الكوم محافظة المنوفية، الواردة على "واتس أب" حول تراكمات القمامة، وأفادت محافظة المنوفية بأنه تم رفع تراكمات القمامة التي قدرت بحوالي 4 آلاف طن من مدخل قرية شنوان بعدد 6 قلابات 20 طنًا، وتريلا 50 طنًا ولودر وحفار لمدة أسبوع اعتبارًا من 6 فبراير 2020 وتم عمل سور بالطوب الأحمر وزرع أشجار وأعمدة إنارة بالموقع على جسر ترعة قرية شنوان.