6 طرق.. كيف تفاعلت وزارة الكهرباء مع شكاوى المواطنين؟ - خاص

كتب- محمد صلاح:

وجه الدكتور محمد شاكر وزير الكهرباء والطاقة المتجددة بضرورة وجود قنوات متعددة لتلقي شكاوى المواطنين من خلال عدة وسائل وقنوات.

وبحسب بيان، أشرف الدكتور خالد الدستاوي العضو المتفرغ لشئون شركات التوزيع، على متابعة ووضع استراتيجية جديدة لتطبيق تلك التوجيهات على أرض الواقع من خلال القيام بعدة خطوات.
وحصل "مصراوي" على تقرير خاص يتناول مجهودات الوزارة لتطوير طرق وقنوات استقبال وتلقي الشكاوى والبلاغات من المواطنين والتواصل معهم، حيث يمكن لأي مواطن الحصول على الخدمات المتعددة التي يقدمها القطاع أو تقديم شكواهم من فواتير الكهرباء أو من أي مشكلة تواجههم من خلال وجود قنوات متعددة لتلقي الشكوى عبر قنوات التواصل التالية:

1- مراكز الخدمة:

بلغ عدد مراكز الخدمة التي تم تطويرها للعمل بنظام الشباك الواحد بشركات توزيع الكهرباء حوالي 466 من 477 مركزًا، وذلك عن طريق ميكنة الإجراءات والعمليات الخاصة بالخدمات المطلوبة من المواطنين على برنامج الشباك الواحد بما يتيح للمواطن سرعة الحصول على الخدمة من أي شباك وتقديم الشكوى.

2- الخط الساخن 121:

جرى تعهيد تلقي شكاوى المواطنين على الخط الساخن 121 إلى شركة متخصصة في هذا المجال (شركة إكسيد) تتلقى الشكاوى وبلاغات العملاء على مدار الساعة (24/7) وقد بلغ عدد المكالمات التي تم تلقيها منذ انطلاق الخدمة في 21/8/2016 عدد 7.2 مليون مكالمة، ويتم حاليًا تطوير الخط الساخن لتلقي الشكاوى ليصبح مركز لتقديم الخدمات وتم البدء في تلقي طلبات المواطنين عبر الخط الساخن بفرع 6 أكتوبر تمهيدا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع , وجارى التنسيق مع شركة إكسيد لإخطار المواطن بموعد انقطاع التيار أو موعد سداد الفاتورة.
عدد المكالمات التي تم تلقيها منذ انطلاق الخدمة في ٢١ سبتمبر ٢٠١٦ حوالي 7.2 مليون مكالمة كما يلي:
- تلقى المركز حتى تاريخه 4.1 مليون بلاغ فني تم إحالتها جميعها الى الإدارة المختصة عن طريق النظام الإلكتروني ومتابعة الموقف حتى غلق الشكوى، ومتوسط زمن حل الشكوى التجارية 3.4 ساعات.
- تلقى المركز حتى تاريخه 270 ألف شكوى تجارية تم إحالتها جميعها إلى الإدارة المختصة عن طريق النظام الإلكتروني ومتابعة الرد عليها وينم الاتصال بكافة العملاء بعد ورود رد الشركة للتأكد من حل الشكوى، ومتوسط زمن حل الشكوى التجارية 3.6 أيام.
- تم تلقي 282 الف قراءة عداد، 95 ألف بلاغ عن أعمدة الإنارة، 18.3 الف بلاغ سرقة تيار.
- تم الرد على 830 ألف استعلام من المواطنين منها 14.5 ألف استعلام عن قيمة فاتورة ومتأخرات تحصيل.

3- تطبيق المحمول باسم "شكاوي فواتير الكهرباء" لتلقي شكاوى المواطنين من ارتفاع فواتير الكهرباء.

جرى تلقي 4770 شكوى فواتير كهرباء تم إحالتها إلى الإدارت المختصة وبحثها وتم الانتهاء من الرد على 4384 شكوى منها.

4- الموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة:

تلقى الموقع الإلكتروني للوزارة 12 ألف شكوى من ارتفاع فاتورة الكهرباء تم إحالتها إلى الإدارت المختصة وبحثها وإبلاغ المواطنين بنتيجة البحث (معدل الرد 98 %).

5- منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة:

جرى إحالة كافة الشكاوى الواردة من بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء والتي بلغت حوالي 33.2 ألف شكوى إلى الجهات التابعة لاتخاذ الاجراءات اللازمة بشأنها ومتابعة الرد عليها، حيث تم الإنتهاء من بحث 32.2 ألف شكوى والرد عليها (معدل الرد 97 %).

6- تطبيق محمول لتقديم الخدمات الذكية:

- إعداد تطبيق محمول (خدمات الكهرباء الذكية ) لتقديم الخدمات لكافة العملاء وتم نشره على play store بتاريخ 5/8/2019 ويتم حاليا تجربة التطبيق بشركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء بتقديم عدد (3) خدمات وهي: (إبلاغ القراءة - استعلام فاتورة - سداد فاتورة ) وفي ضوء التجربة.
- سيتم تطبيق الخدمة في شركتي شمال القاهرة والقناة نهاية الشهر الحالي وسيتم استكمال باقي الخدمات تباعا فور جاهزيتها تمهيدا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع.

7- تركيب عدادات مسبقة الدفع:

- تم تركيب 8,3 مليون عداد مسبق مما يضمن دقة المحاسبة على استهلاكهم من التيار الكهربائي.
- تم عمل خطة إحلال العدادات الميكانيكية القديمة بأخرى مسبقة دفع وذكية على أن يتم الانتهاء منها فى 2025.

8 - مشروع العدادات الذكية:

يجري حالياً تنفيذ مشروع تجريبي لتركيب 250 ألف من العدادات الذكية، بالاضافة الى مراكز البيانات وطرق الاتصال الخاصة بها في نطاق 6 شركات توزيع (شمال القاهرة وجنوب القاهرة والإسكندرية والقناة وجنوب الدلتا ومصر الوسطى)، حيث تم تركيب 120 ألف عداد ذكي حتى تاريخه ومن المتوقع تفعيل النظام بنهاية العام الحالي.