بعد مضاعفة الغرامة.. كيف تشكو لجهاز الاتصالات سوء خدمات المحمول؟

كتب-علاء حجاج:

ضاعف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الغرامات على مشغلي المحمول في انخفاض مؤشرات جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين عن المعايير المحددة لها.

وعدل الجهاز لائحة الجزاءات الخاصة بجودة خدمات الاتصالات المقدمة من المشغلين، وعلى أثرها ضاعف الغرامات المطبقة، وأخطر الجهاز المشغلين على البدء في تنفيذ اللائحة الجديدة في النصف الثاني من عام 2021.

وفي حال رغب العميل بتقديم شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بسبب سوء مستوى الخدمة، أتاح الجهاز عدة طرق للتقديم وهي كالآتي:

الاتصال برقم 155 من 8 صباحًا – 10 مساءً طوال أيام الأسبوع.

البريد الإلكتروني complaints@tra.gov.eg

من خلال خدمة الواتس آب عبر الأرقام التالية 01015515155– 01111115150 – 01551515505 – 01202155155.

منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https://complaints.tra.gov.eg

منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك –ولينكد إن – وانستجرام – وتويتر".

ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:

اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.

تفاصيل عن الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.

تقديم أي أوراق قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.

نتيجة الشكوى:

يلتزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة 5 أيام عمل بحد أقصى وتكون نتائج التحقيق كالآتي:

اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.

تفسير مُرضي لأسباب المشكلة وما اتخذ لحلها.

تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي.

تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.

وفي حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة ويوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة.

ويتطلب الأمر في بعض الأحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.